顺风车没有春天：“只要想赚钱，就不叫顺风车”

FENGER106 · 发表于 2019-6-4 05:57:57

作者丨李玲
编辑丨李拓
没了滴滴的身影，顺风车似乎都消失了。
一个领域的领跑者按下暂停键，通常会引发行业格局巨变。可在顺风车行业，这个定律失效了：滴滴顺风车偃旗息鼓后，二级梯队平台也都少有吱声。
为什么滴滴顺风车停摆，其它平台没有顺势崛起？“对滴滴不好的，对我们也不是好事，本身都叫顺风车，大家是对顺风车有质疑。”一名顺风车业务负责人表示，滴滴顺风车经历两次安全事件后，全面下线整改，其它顺风车虽没有下线，但在舆论关注的焦点上，每一天的运营煎熬程度甚于滴滴。
一荣俱荣，一损俱损。滴滴顺风车事件对整个行业的打击非常明显，顺风车目前所面临的困境，不仅是产品问题，更是产品脱离人性与社会考量后的结果。撕掉顺风车的”不安全“标签，将是一个漫长而必须的过程。
“只要想赚钱，就不叫顺风车”
滴滴曾定义了大众心目中的顺风车概念——顺路且便宜的快车。
但在嘀嗒出行市场副总裁李金龙看来，用户和车主对顺风车的定义并不明确，社会大众的普遍理解与监管部门的定义也有出入。“又想便宜，又想应答效率高，这种生意基本不存在。”
这种观点并非没有根据。在出行领域，成本和效率成反比，顺风车亦是如此。价格决定了它在操作上没有快车便捷高效。
快车的合理性已被市场所验证：其价格高，单量大，接单率也高，本质上是把出租车模式复制到线上；顺风车则恰恰相反：效率低，单量少，接单率低。毕竟，顺风车满足的是价格低廉的非即时出行需求，司机不以盈利为目的才是运营关键。
滴滴的代价
顺风车的成功早已被滴滴证明。从2015年到2018年，滴滴花费近3年时间、耗资数百亿，将顺风车变成类似快车的专业运营。
网约车补贴大战期间，以滴滴为首的平台对司—乘进行双向补贴。二者深度绑定，各项数据也成功飙升。极光大数据显示，2017年下半年，滴滴平均每天获得新用户70.4万人。界面新闻曝出，2017年，滴滴顺风车GMV为200亿元左右，9亿元的净利润，占滴滴总利润的九成。
但补贴之下无正义。补贴导致平台运营成本增加，司机的收入预期偏高，乘客的消费预期下调。心理价格认知的差距，最终造成供给端与消费端的双重错位。
另一方面，顺风车的平台机制也未能充分考虑安全风险，没有提供有效措施，隔绝那些心术不正、图谋不轨的司机。“快车化”的顺风车下线后，真正的顺风车平台司机大都不满价格低，乘客则抱怨订单没人接，司—乘两方都不讨好。
这显然不是人们最初设想的顺风车的样子。
据2016年国务院办公厅发布的《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，顺风车的定义是“私人小客车合乘”。按照官方规定，顺风车属于私人小客车合乘，与拼车同属一脉。顺风车是需要符合固定时间、固定路线的合乘者，与私人车辆所有者分摊费用的共享出行。
《指导意见》还要求，合规顺风车需要满足“车辆在本市注册、七座以下非营业性小客车、车辆所有人为个人、通过环保检测和车辆安全检测、投保车上人员责任险”等条件。
总结来看，顺风车核心要素只有两个：真顺路和真便宜。
按照官方规定，顺风车每天接单数须在4单以内，有的地方政府甚至规定日单量上限仅为2单。日单量的限制不仅直接关系顺风车平台的收入，更影响着整个顺风车行业的运转。
顺风车的产品雏形，是那些贴在高校公告栏、发布在BBS论坛与贴吧的跨城拼车小广告。时至今日它已完全突破单数与时效的限制。在一二线城市，使用场景集中于上下班高峰；三线及以下的城市，使用场景分布于日常生活，因此市场需求频繁且多样化，每天2~4单显然不能满足市场需求。
目前市场的整体情况是，需求远超运力。以嘀嗒为例，其顺风车业务已经开通了349个城市，全国顺风车总数超1200万辆，用户总数9000万左右，司—乘比例约为1 ： 7.5，运力远远低于乘车需求。
顺风车的死结
顺风车的接单率由实时运力决定，与匹配机制直接相关。
顺风车的匹配机制是：订单发出后，平台筛选固定时间内路线匹配度高的司乘，将路线信息给到双方，订单经由二者确认后形成。而现实的情况是，本就抱怨定价偏低的车主，很难载到同线路搭乘者；可以接受价格的用户却发现，很少能找到时间合适、行程顺路的司机。双方使用顺风车平台的意愿都降低，因而导致顺风车接单率极低。
价格低，运力低，这是一个死结。而滴滴最近推出的特惠拼车，提前半小时就能叫到车，价格比快车还便宜，在一些用户看来，已与顺风车无异了。
在滴滴主导的漫长时间里，顺风车的价格以快车为标准，较快车便宜20%~40%，早期还不限制司机的日接单数。“滴滴顺风车的价格比现在高多了，我那时每天就算只接两单，也能覆盖油钱。”一位哈啰顺风车车主向虎嗅抱怨，目前顺风车平台的定价太低，大家都不太愿意接。
在滴滴顺风车的时候，这位司机接顺路的单，平台只收取少量“信息服务费”，一趟出行他能得到覆盖出行成本甚至小有盈余的收入。他觉得，“多少能赚点钱”是顺风车的必要条件。
“真正的顺风车价格只有快车的一半，甚至更低。”哈啰顺风车负责人江涛认为，顺风车才是真正实践“共享出行”概念的产物。只要车主有赚钱念头，即使有出行需求，也不算顺风车。
江涛觉得，顺风车不同于网约车，是一种互助的出行方式。车主需要清楚明白，你顺路接载陌生乘客，行程或许会增添麻烦，费用也不会很高，但至少能分摊油费；乘客则要知晓，司机只是顺路载你，不是专业运营服务，对方也无义务到门口接你。
嘀嗒、哈啰常被车主抱怨定价低，匹配效率低。也有车主自己动了“歪念头”，接单后，要求乘客取消另外加付车费，司乘双方因此发生口角的投诉很多。司机在行程半小时前取消订单等行为，让用户的使用体验也在逐渐变差。

哈啰顺风车完成页面，图片来源：本文作者
比如，哈啰此前的机制下，司机要想取消订单，需要跟乘客商议，取得对方同意。但虎嗅实际乘车发现，司机在距出发前不到半小时取消了订单，系统只给了一条短信通知。客服处理告知的5个工作日给结果，过了半个月也没有反馈。针对提前取消订单的行为，目前哈啰设立了判责机制，确定责任归属。
尴尬的“顺风”
“出现安全事故之后，顺风车的交易规模在萎缩，现在整个行业都想把问题解决掉，让顺风车能重获用户信任。”江涛直观地感受到，连司乘供给都在以可见地速度减少。
滴滴顺风车事件的影响辐射范围比行业想象得更大。极光大数据显示，网约车App用户规模峰值出现在2018年8月和9月，为1.97亿人，到2018年12月，用户规模回落至1.9亿人。两相对比，全行业单季流失用户约700万人。时间上，前者对应着第二次顺风车安全事件发生前的运力高潮，后者对应着监管收紧的行业低谷。
这一个季度内流失的700万人，小部分因运力监管趋严被迫转向公共交通，另一部分则因滴滴顺风车下线转向其他出行。一位嘀嗒顺风车司机告诉虎嗅，嘀嗒和哈啰这样的顺风车平台接单率远低于滴滴，“滴滴那时的乘客数量能是现在的好几倍，我们现在想接单都找不到顺路的人。”
重塑顺风车
顺风车和网约车的差别在于，前者的供需很难创造。市内3公里，骑单车就能解决；5公里或10公里，会考虑打车。而顺风车，恰好是10公里以上中长途出行，对应价格敏感、追求性价比的用户。这些用户可以随时转移到公共交通，几块钱的优惠又无法拉动其创造新需求。
司—乘两端的获客成本高，公众认可程度低，顺风车行业正处于尴尬的境地。
顺风车获客的障碍来自于产品体验与用户信任：一个是接单速度不快，二是觉得接单没保障，第三个则是2018年滴滴发生的两起顺风车安全事件，“大家感觉整个顺风车行业都不安全了，用户信任重塑非常困难”，业内人士称。
“运力供给在平台上确实很短缺，每一家顺风车公司都差不多。”在江涛看来，顺风车的市场存量很多，需求来自每天疲于通勤的上班族。可这部分群体，也会更加注重乘车体验。但“如果顺风车能将上下班这一场景需求有效匹配，会形成一个非常大的存量市场”。
暧昧的“社交”
当然，上下班场景也隐含弊端。高匹配度的订单，意味着司—乘的上下班时间、地点，以及居住地的高度相近，因此顺风车可能促成首次订单后的私下交易。
由私下交易引起的，还有此前颇具争议的顺风车社交属性。早期的顺风车平台，社交属性曾作为其招揽客户的卖点，而现阶段，这些暴露用户个人性格甚至形象的设置，被认为是出行不安全的诱因之一。

嘀嗒顺风车完成页面，图片来源：本文作者
“社交这个词现在已经有点浊化。”李金龙认为，社交不是顺风车的必要属性，“平台本来只要把大家拼到一起，使命就已经完成了。” 比起专业的营运，顺风车司—乘在现实中确实有较近的联系。但社交始终是脱离平台管控的交流，与出行行为的联系并不紧密。
行业发展初期，用于维护安全所收集的个人信息，如用户头像、介绍、评价等个性化标签，最终把顺风车推到了暧昧社交的边缘。
但这些头像之类的个性化标签，现在可以洗洗睡了。第三方征信认证的引入，将背景、信用调查难题一一解决，平台安全评估不再需要用户的个性化信息和数据。
同时，社交带来的线下交易，也不为顺风车所乐见。
现阶段，顺风车平台都在试图杜绝社交带来的线下交易。嘀嗒的做法是，通过监控车主的订单完成率指标，分析对车主做出封禁、警告等措施排除有专业营运倾向的车主。按照《嘀嗒顺风车合乘公约2.0》的规定，如果车主诱导乘客脱离平台交易的行为被查证，将扣除车主6分行为分（满分12分），扣到0分时，进行账号封号处理。
在虎嗅数次的乘坐中，确实没有司机愿意私下固定行程。“现在的价格已经够低了，线下交易熟人价完全没必要。”大部分车主对私下交易不感兴趣，对私下接单的惩罚也不甚了解，甚至不在乎乘客的评分。
顺风车的初衷是建立一个共享互助出行平台，在不增加拥堵的前提下满足更多出行需求。为了排除专职司机而压低定价，反倒让顺风车平台作茧自缚。
顺风车终究还是偏离了“顺风”的轨迹。
恶从何处来
如果不是两个美好生命的消逝，网约车平台也许现在还不会深刻意识到，安全是一款出行产品的应有属性，而不是补救措施。
司机与认证信息不符、订单转移至线下、客服处理方式僵化且手段羸弱等安全事件暴露出的问题，并非滴滴一家独有。南宁市披露的一组数据显示，2018年以来，该市617起网约车违法违规案件涉及的平台里，滴滴、高德、首汽、神州等悉数上榜。
以“司机信息不符”为例，据《中国新闻周刊》报道，2018年9月，上海交通委检查组随机抽取的95条滴滴“活跃车辆和司机信息“中，仅有27条与上海市网约车监控平台信息一致，其余68条都存在信息不一致的现象。
信息不一致的具体表现有两点，一是大部分活跃司机和车辆信息在政府监管平台查不到；二是有些活跃司机和车辆的订单信息查不到。检查组还发现，曾被处罚过的不合规网约车司机仍在滴滴正常运营，文章还举例称，“一辆8月8日被交通执法部门查获的车在9月4日仍然得到了滴滴的派单”。
网约车平台的安全隐患，在设计之初就埋下伏笔，但并非无解。“市面上有非常成熟的人车匹配行业解决方案。”江涛表示，人车信息可以做到严格匹配，但成本比较高，每一个涉及到安全的环节也都意味着相当大的人力和资金投入。
以现在市场通用的人脸识别技术为例，平台审核司机，意味着一个民营平台要对司机的形象特征、车辆信息等进行甄别，这就涉及到网约车平台、政府相关部门以及负责提供人工智能技术的机构。
哈啰目前的规定是，车主每天首单必须要人脸识别，第二单会随机抽取。“有没有可能父亲注册，儿子开车，开车前让父亲扫脸？”关于人脸识别的有效性，虎嗅得到哈啰和嘀嗒顺风车司机的回答是，“人脸识别只在订单中途或完成时才会出现，基本没有冒名顶替的可能。”
除了人车不符，各网约车平台都在滴滴事件中吸取教训，修补平台漏洞，客服便是其中之一。“整个2018年的安全事故，其实客服的响应速度和运作体系，是比较大的问题。”江涛透露，客服是个很委屈的角色，大部分用户的语言发泄都由其承担。
对于一些平台无法确认但又重要的状况，比如用户误触了App上的“一键报警”，但没有留下任何信息，客服只能线上联系，确认用户情况跟进处理。但当发生严重的安全事故时，客服和平台一样，只能交由警察或保险公司等专业机构处理。
客服真的做了应该做的吗？并不。滴滴顺风车事件一个令人惊讶的细节是，家属确认受害者失联找到平台方，客服选择给嫌疑人车主打电话进行求证。可如果是受害人尚未遭受不幸，或者有生还的可能，这通电话无疑会将受害人逼向绝路。在这个案件中，受害人已经遭遇不幸，正是打电话促成了嫌疑人的逃逸。
新的替代方案是录音。目前多数网约车平台上线了录音功能，滴滴强制要求乘客同意全程录音，嘀嗒上线的录音功能则需要乘客自主开启，哈啰的录音功能还在开发中。
“大家觉得录音功能非常有用，但是实际上，如果把所有保障安全的措施按照有用程度排优先级，其实录音只能起到威慑作用。”江涛认为，录音不能预防事故，只能作为出事之后的判责依据，实际的取证效果还不能保证。
也有业内人士认为，录音的作用远不止震慑。如果平台方在事发后的第一时间听到录音，确定险情采取措施，不仅能为受害者争取时间，抓获嫌疑人的时间也能缩短。
可对平台来说，事后的措施更多是厘清责任。在安全事件的前、中、后三个阶段里，哈啰更强调事前预防，其主要顾虑在于录音及后续的取证，涉及用户隐私。“不知道政府或者法律层面怎么判断这个行为的性质，但确实是个问题。”江涛称。
顺风车的事前预防，主要体现在产品的准入机制和运营上，在车主的审核、接单，以及操作上建立行为规范。
哈啰在准入门槛上实行的是车主三证验证，需要联合当地公安机关进行动态验证。车主即使是没有犯罪记录，双证齐全，驾驶证、身份证也都随身携带，顺利通过了准入验证，一旦某天酒驾被交警查到，也会被踢出车主队伍；嘀嗒则建立了一个安全护航机制，分析用户的轨迹。当车辆在原定路线中出现中途取消订单之类的异常行为，系统会自动进行风险评估并发出预警。
约束车主的同时，目前顺风车平台取消了绝大部分的个性描述。“长腿美女”“潇洒帅哥”等明显的形象标签不再出现，顺风车的暧昧社交色彩也在逐渐淡去。
顺风车没有春天
即使业务下线近一年后，提起顺风车，人们下意识想到的仍是滴滴。“滴滴花了300多个亿才将顺风车和滴滴绑在一起，换其它哪家平台都承担不起。”业内人士透露，滴滴花在顺风车营销上的投入，其它平台难以望其项背。
滴滴“砸钱”的转化效果，已将对手甩开好几个段位。仅2017年春运，滴滴顺风车运送人次为843万，彼时，其它平台仅有数十万的有效运力。2018年春运期间，滴滴跨城顺风车的运力更是达到3067万人次，相当于同一时间段民航46.7%的运力。
赚的都是辛苦钱
一位业内人士告诉虎嗅，现阶段获取一个司机的成本达数百元之多，获取一个乘客的成本也比司机少不了多少。“嘀嗒就是从线下地推做起来的，大家现在能想到的宣传方式我们都用过。”李金龙称，市场发展至现在，顺风车获取车主和乘客的费用都相当高昂，但很少有平台能像滴滴一样，有数量庞大的资金投到营销中。
成本高企，加剧顺风车业务的推进难度。收入来源过于简单，直接制约了顺风车的发展。
信息服务费是顺风车业务的主要收入之一。快车业务抽成动辄20%~30%，尚且在亏损；而顺风车每单一到两块钱的信息服务费，赚的真是辛苦钱。
“目前的定价和收入模式仅能实现可持续的运营，但要是想有很高利润，那确实是不可能。”李金龙透露，目前嘀嗒顺风车的收入来源，除了信息服务费还有广告费、车后市场等。“定价低是为了合规合法，并不是我们偏向乘客。”
最为合理的定价区间在哪？“将价格定为当地出租车价格的50%左右，基本上可以把私人黑车或以盈利为目的专业运力排除在外。”这是嘀嗒摸索到的定价规律。
在虎嗅的体验中，同一路程的早晚高峰，嘀嗒和哈啰的价格只能达到快车的30%~40%，且在不堵车的情况下，顺风车价格才能在快车价格的50%上下浮动。这种价格水平确实很难吸引专业司机。
错配的资源，“超载”的运力
和快车相比，顺风车的技术投入并不少，效率却相差甚远。
顺风车形成订单，需要把乘客和车主的行程路线进行匹配。不同于快车点对点的匹配，顺风车是线对线的匹配，路线和时间都契合才能匹配成功。而现实情况是，同一时段、同一路线，能够拼到两个顺路的订单很少。
顺风车需要更多的补充力量。而之前顺风车业务活跃，是因为平台将低价快车定义为顺风车。专业运力避过网约车政策之网，进入顺风车市场，压了私人运力，另一方面也逃避了应有的法律约束，乘车安全系数也随之被拉低。
“顺风车是好东西，但绝对不能把它做成便宜的快车。“在业内人士看来，一个顺风车平台，要做的第一件事不是车主审核，而是建立不吸引专业运力的制度和价格体系；另一方面，许多用户对顺风车的理解，与真实的顺风车存有偏差，这些都有待行业与用户的进一步厘清。
他认为，顺风车平台是信息服务中间商，其首要确保的是服务过程安全。先分摊部分成本原则定价，排除专业运力，在此基础上，再进行车主审核。这样的流程走下来，就是合格的顺风车运力。
但是，就算做到合规，顺风车也有着明显的天花板。
相比网约车超过90%的接单率，纯粹的顺风车模式，在算法技术上很难有突破。《人人都是产品经理》曾撰文分析，司—乘匹配一般分两步完成：第一步是为乘客找到合适的司机，第二步是将订单指派给系统认为的最优司机，这个过程就好比读者在图书馆找书和管理员将退还的书放回书架。像滴滴、Uber这样的超级平台，会把城市地图划分为若干个六边形，用算法机制调配运力，使点对点匹配发挥出最大效率。
顺风车的产品属性，既高频集中也低频分散。高频在于，出行需求会在上下班高峰爆发，低频则因需求散落在城市各处，二者均受司—乘线路、时间固定且不接受平台调配的限制。
在虎嗅体验顺风车的一周里，5次预约早上8：00~9：00的上班高峰时间，车主接单只有3次，临时取消一次。下班预约中，7：30~8：30的时间段内，3次订单，车主只接了1次。
顺风车的应答率和专业司机有20%甚至更多的差距。“这个差距很难突破，这是首先要认清的现实。”李金龙称，如果非要突破，只有两种方式，要么在顺风车平台引入专职司机，要么让更多私家车主加入。“只能选择第二种，因为它才符合顺风车的定义。”
从机动车客运领域看，顺风车的市场并不大。2018年，包括网约车在内的机动车客运最高峰数值为9000万人/天，其中5000万被出租车占据，剩下的4000万人里，绝大多数是网约车。刨掉即时出行的专业营运市场，留给顺风车的，只剩下依托移动互联网的中长途拼车市场。
但目前全国私家车数量接近5亿，顺风车车主量级只有千万级别，从供需来看，顺风车的空间和市场仍然可观。
尽管那是个淌着奶和蜜的未来，但目前，没有顺风车平台能复制滴滴顺风车的成功。这个行业的春天何时才能到来？
“可能得到路堵得不像样子了，政策鼓励共享出行，人们的共享意识也提高，那时顺风车才可能有更大的发展。”李金龙认为，在顺风车作为拥堵的解决方案之前，想要扩大市场，前路漫漫。

来源：http://www.yidianzixun.com/article/0MAdAchM
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