我在北京守团圆：12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路 ...

莱阳妞妞

原标题：我在北京守团圆：12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路
                          今年春运期间，中国铁路北京局集团公司预计发送旅客2159.6万人次。如果说车站是春运的第一现场，那么12306北京铁路客户服务中心便算得上是北京铁路春运的第二现场，网络退票、物品遗失……一个又一个咨询求助电话在这里汇集。
/ a$ a" E7 h" x0 u 接线员们与旅客从未谋面，却在电话另一头时刻守护着每位旅客的顺利出行。今天就让我们跟随北京交通广播记者苏婉，一同走进12306北京铁路客户服务中心，听听接线员们的故事。

0 ~1 J. _1 |! M+ Y8 x5 }" _ 12306接线员们/记者拍摄
12306客服：您好，很高兴为您服务。
在北京铁路客户服务中心内，问候声、解答疑问声此起彼伏，“热闹”是这里的常态。一台电脑、一部电话、一副耳机，便是是每名接线员的“必要装备”。今年1月7号，铁路春运的大幕正式拉开，售票高峰期对应的便是12306铁路客服电话的呼入高峰期。刚刚打来电话的旅客就是来查询余票，北京铁路客户服务中心二组组长王占杰说：
王占杰：这个旅客他想买的票是过路站，过路站的车次比较少，而且他要到衡水没车了，想从石家庄中转一下。春运的票也比较紧张，所以查余票的旅客比较多，而且查接续列车的也比较多。有的车次可以下候补订单，候补订单需要先支付，支付完成之后系统就自动监测着，看有没有其他旅客退票，如果有的话就给它生成订单了。
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2 X; |" L+ T" ~* O 客服二组组长王占杰/记者拍摄
$ I* g- E! ^2 q+ \7 M3 J$ X 电话过程中，王占杰着重向旅客提示，石家庄站和石家庄北站不是一个车站，生怕旅客听错而错过了车。对王占杰来说，春运意味着回家，他只想让每个人的回家路都顺利一点。
& q1 `+ c$ S. a" s, q4 w% y 王占杰：因为这两个站它不是一个站，应该离得也不算近，所以说一定要提示旅客不是一个车站，别到时候去了他时间赶不上那就麻烦了，尤其春运期间大包小包的拿着都不容易。因为不像平时，我赶不上这趟车之后还可以改签到后续的车次，但是现在你看基本上没票了，赶不上车那就麻烦了。车票也退不了，后续没车了，车票就失效了，所以一定提示到。
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电子支付岗和佳/记者拍摄
3 E! Z/ [/ ^$ R/ F 春运，往往带着回家的迫切，而旅客也常会因为这份迫切而有些慌乱。北京铁路客户服务中心电子支付岗和佳说，有时旅客会因为着急而导致打电话时词不达意，这时便需要他们循循善诱，帮助旅客解决问题。
和佳：比如像旅客他说我支付成功了，但是这个票没找着，那一般肯定认为是正常购票，但查询之后确实没查到任何信息，那自己就得反应一下，问问旅客当时是不是下的候补订单，他说对，当时是候补订单，不是直接买的票，然后我们就在另外一个窗口去给他确认这件事情。主要就是引导，因为旅客不懂相关业务，所以在解答问题的时候还是得了解旅客真正的意图。现在业务又更多了，得想的更加全面一些。

春节假期接线员们值守岗位/记者拍摄
当然，并不是每一通电话都是平和、理智的，有时，接线员们也会成为旅客情绪宣泄的“树洞”。就在春运刚刚开始的那几天，客服六组组长梁珊珊就接到了一通长达50分钟的电话，最终她用耐心与诚恳换来了旅客的一声谢谢。
: {" R- ?! M% U* m6 a 梁珊珊：当时他应该是就在自助机上取票，取票的时候那台机子确实不太好用，然后别的机子上还排着队，他又着急去坐车，他就来打电话反映这个事儿，然后电话又排队，等待的时间确实是比较长。接通后他上来就说你们怎么回事，打不进去电话，他就说他要投诉。到后来我慢慢跟他说，您来电话肯定是要本着解决问题的，反映的这些情况铁路咱们能给您解决或者是能满足您的，咱们去给您反映，后来和平的解决了这个事，确实是时间稍微长一点，到后来他还说谢谢我。

接线员桌子上放着水杯/记者拍摄
1 \9 w$ m9 U# F5 P 进入春运以来，北京铁路客户服务中心日均电话呼入量达12000多通，在购票高峰期，接线员一天能接近300个电话。记者看到，在每个接线员的桌面上都放着一个水杯。客服二组组长王占杰说，水杯是大家的标配。
王占杰：必须喝水，尤其我们说话说的口干舌燥的，有时候我的习惯就是接两个电话就得喝口水，自己也调节一下，尤其赶上难缠的旅客，喝口水压压气。
但当电话多时，王占杰根本顾不得喝水，看着排队的人数，他只想多接一个电话，就能多帮一位旅客。
王占杰：那么多旅客等着呢，旅客多着急啊，我看到电话排队30人我都着急，所以说我争分夺秒多接一个电话是一个电话，能多为一个旅客服务，就多服务一个。

北京12306客户服务中心/记者拍摄
( p2 n1 |! y* b1 v2 y! p* m 今年51岁的王占杰是同事们的老大哥，说起话来让人觉得亲切。他曾经做过铁路扳道员、客运值班员，最后成为了一名客服人员。王占杰说他喜欢现在的工作，喜欢这份工作承担的责任。
王占杰：旅客只要打12306都是有需求的，无论是投诉、建议都是需要帮助的。如果旅客来一通电话我们帮助不了他，确实是相当于旅客白打这个电话，我们设这个岗位也没什么意义。
作为铁路客服人员，他们的生活没有所谓的周六日、节假日，上班、休息都根据排班表来，春节这几天能否休息，只能看运气。在铁路工作了三十多年的王占杰没回家过过几个年，但说起今年，王占杰有些兴奋。
' \7 b2 n7 q+ Q8 q8 L 王占杰：只要一入铁路的话，就是倒班制，你倒上哪天算哪天。今年的话特别巧，赶上一个休大年二十九、三十、初一，这是特别特别幸运的。早就多买了点好吃的，一块聚聚，陪陪父母。
4 u+ L9 X2 F) n 有人休息，便得有人值守，已经工作7年的客服六组组长梁珊珊几乎每年春节都在工作岗位上度过。但她没有抱怨，她说和同事们一起过春节也挺好。
梁珊珊：第一年的时候自己比较小，那时候我姑娘也刚一岁，回不去就跟她视频，确实感觉挺心酸的，但是领导、同事都挺好的，基本上他们也不回去，我们一块包饺子、吃饭，而且周围的同事基本上都是年龄差不多大的，吃饺子可以聊会天，接着第二年、第三年回不去的时候也就习惯了。
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工作人员布置春节装饰/记者拍摄
  W8 r5 N4 u$ }0 Z 而当电话那头的旅客也向他们道一声新年好、春节快乐时，那份暖意与感动让接线员们倍感满足。
和佳：一般过春节的时候我们的开头语就变了，开头我们就会跟旅客说节日快乐，有的旅客挂电话之前也会跟我们说一下辛苦了或者是春节快乐，我们也很高兴。
王占杰：春节有时候旅客来电话了，我们还没说新年好，旅客就先说新年好了，先给我们拜年，心里也是热乎乎的。
疫情以来，打进12306一多半的电话都是与咨询疫情防控政策有关，坐火车要不要先做核酸、目的地车站要不要核酸报告……与铁路业务相关的内容似乎被淡化。随着疫情防控政策调整，旅客们咨询的问题又回到了往日，对于接线员们来说，虽累，但干劲十足。面对新的一年，他们也许下了自己的心愿。
' R# L1 n7 V' Y$ B2 e& j 王占杰：希望2023年国泰民安，我们客服中心服务好每一个旅客。
梁珊珊：去年我们组是优秀班组，也是三八红旗班组，希望明年再接再厉。
和佳：希望自己在新的一年里，能为更多的旅客处理疑难杂症的问题，也希望提升跟旅客沟通的技巧，更深入了解旅客的需求。
' R8 v0 X# n+ y. M7 T! U( k 北京铁路客服中心里每天都在发生着形形色色的故事，每一通电话，接线员们都用最热情饱满的声音，为旅客提供咨询和帮助，每一个假期，他们都坚守在岗，为旅客平安顺利出行奉献自己的一份力量。
& s" ~5 H# j% A- b* b5 u% C 记者 苏婉
来源：北京交通广播