记者卧底O2O手机维修平台：手机一拆一装背后

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7 v, ^% u8 N5 R6 U! ^他给记者算了一笔账，一台iPhoneX的屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏幕在市场上售价约700元，“这样一个单子的利润就在1000 元以上”。

全文4803字，阅读约需9分钟
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▲7月中旬，“闪修侠”一名工程师正为客户换屏幕。这台手机的屏幕因被换“组装屏”，已连坏三次，维修工程师最终换了一块翻新的“原压屏”。
“一键上门，快速维修”，在互联网+时代，手机Ｏ２Ｏ维修平台被很多手机消费者追捧，迅速兴起，但方便快捷的背后，维修平台的投诉量也在攀升，且集中在屏幕与电池的维修更换上。在投诉的网友中，有人因屏幕碎裂连续更换三次都出了问题，最后还是去手机品牌官方维修点解决问题。

' I4 n& d0 o. K针对手机维修市场的问题，新京报记者卧底国内两家最大的手机O2O维修平台“闪修侠”和“极客修”，以“维修工程师助手”的身份，进行了长达数周的暗访调查，发现在手机维修的一拆一装背后，低价组装件、翻新件以“高品质”“原厂质量”的名义，被换上客户手机，工程师在维修过程中，还存在“挖单”行为，故意夸大配件问题过度维修，而替换下来的仍完好的原厂配件，则又被以“原厂件”的名义卖给新的客户。
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) u0 h! q0 A4 @& ^. ^9 v* Q1 r广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，上述行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。

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修不好的“原厂品质”屏幕
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: I, ], K; k2 [4 ^+ U5 L6 U. g张立强在“闪修侠”平台换的手机屏幕，已经坏第三次了，不得已，他再次预约了“闪修侠”的维修工程师上门。

% A2 K2 y$ @9 W& J! z0 h, H5 n张立强的iPhoneX，是在今年3月摔坏的，在网上一番查询、对比，在“闪修侠”的换屏维修费用是1299元，而在苹果官网售后，换屏则需2000多元。
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“虽然都是换屏，但苹果售后店价格高，距离又远。”张立强预约了“闪修侠”上门维修。

正如“闪修侠”的宣传一样，工程师很快上门服务，二十分钟就换好了屏幕。

7 J' r# d4 Z4 Y( D; v“换完之后我问他，换上的是不是苹果原装屏，他说是苹果原厂品质的屏幕，有180天质量保证的。”张立强说自己当时有点生气，觉得被忽悠了。

- U% j, g8 \$ ^3 k- y维修工程师见状又告诉他，只要不是人为原因，平台可以免费给更换。
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, \1 z7 u: @4 ?# _8 s& n4 u) @让张立强没有想到的是，刚换完第二天，屏幕就出现的了一道很深的划痕。他拿出自己的另一部手机，当着记者的面，用打火机来回在屏幕上划了四五次，“你看，一点痕迹都没有，但是他们换的这个，轻轻一碰就有划痕”。

这还不是最重要的，新换上的屏幕多次出现跳屏，触摸失灵等问题。向平台反映后，“闪修侠”再次派工程师上门免费更换了一次。
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' m! D0 R. P5 `( s* Q原本以为可以暂时不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翘起，“按着像中空的一样。”张立强开始怀疑配件质量有严重问题。
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陆文在“极客修”的遭遇，与张立强相似。陆文今年先后在“极客修”换了两次屏幕，共花费2900元，他的手机屏幕还是没能修好。
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“原本只是外屏碎，上门维修的工程师告诉我要换就得内外屏一起换，不然不给修。”陆文说，他花了900块钱换了屏，工程师走的时候，也带走了旧屏。但不到一个月，新换上的屏幕内屏就出了问题。“我想着怎么着也能用个一年半载的，谁知道才一个多月，内屏爆了。”

1 N7 ]) A: W( P& y. ^- N* l2 \▲7月19日，一名“极客修”工程师为客户换屏后，正将换下的完好原装内屏打包，准备带走。

陆文向“极客修”平台反馈此事，平台客服人员回复陆文，因为最开始是按外屏修的，所以内屏不在保修范围，需要重新下单才可以维修。

打完折扣，第二次换屏一共花了1999元。然而这次换屏后，内屏又出现漏光、闪白条等问题。
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3 K8 V7 \5 [: H- C8 c6 t心生疑虑的陆文曾问过工程师屏幕的来源，对方表示这是公司统一采购的“高质量屏幕”。当陆文将手机拿到第三方平台鉴定，被明确告知这块屏幕是组装屏，并非原厂配件。

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  ^3 m$ g& b9 {7 f& q旧屏翻新接着换给客户
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. Y* v! I: o0 B0 }2 N! j遭遇多次换屏问题后，张立强和陆文等人一直想弄明白几个疑问：平台提供的配件有没有问题？换下来的配件去了哪里？
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7月份，新京报记者以应聘维修工程师的名义，先后进入“闪修侠”“极客修”两家O2O网络维修平台，试图以此揭开手机维修背后的秘密。
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7 v. R6 J$ \- P0 {在“闪修侠”，记者称自己没有任何手机维修的经验，公司人事主管表示，入职前公司有为期10天左右的培训，“不懂没关系，好好参加培训就能做上门维修的工程师”。

% N# |; W8 e0 u# ^3 K在前几天的入职培训中，记者发现，除了接单流程、转单方法以及考核方式的培训以外，还有应答客户的一套标准话术。其中提到，如果客户对配件质量、来源表示怀疑，一定不能说是原装配件，但可以说是“原厂品质”或“严选品质”的配件，并且有180天免费质保。

“基本上，说到这儿客户也就不会再问了。”已经在平台工作半年的工程师徐诚说。

按照流程，客户在平台下单后，公司主管会分区域就近派给工程师，工程师需在10分钟内联系客户，确定上门维修时间。
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徐诚最多的时候一天接了近20单，月薪在一万元左右。他最怕的是客户投诉，一旦投诉成立就意味着罚钱，但有一种投诉公司会睁一只眼闭一只眼。“客户如果不同意带走换下来的屏幕，我们可以拒绝维修，这种投诉公司不会管。”徐诚说。

' B0 D1 H, U- V& |4 B2 [, H7 S维修手机为何一定要带走客户的旧屏幕？

5 B& @# A- K- |/ c▲“极客修”平台上，对于外屏碎裂情况，明确注明更换屏幕总成并回收旧屏。
“你觉得公司的屏幕配件是哪里来的？”徐诚笑着反问道。
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! ?% m' g9 k/ W' l( j徐诚告诉记者，“外屏其实就是一层玻璃，内屏才是最值钱的。公司回收之后，把外屏切割掉，内屏保留，重新压一张新的外屏，再发到工程师手里，接着换给下一个客户。”
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0 g1 E- h; y( ?! k; @% n3 p徐诚表示，这种屏幕在业内统称“原压屏”，成本最多50元，“但千万不能跟客户说，你只要跟他讲是原厂品质就行了。实际上他们用的还是别人的旧屏。这也是公司特别强调带走客户旧屏的原因。”
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一家手机屏幕生产商告诉记者，“原压屏”其实就是翻新屏，是指在原装内屏的基础上，重新压制一张国产外屏的屏幕，“相对于原装屏来说不良率较高”。

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! \  B4 v7 U1 T$ N- |5 o" o差价上千的组装屏与原装屏
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发现iPhoneX屏幕又出了问题后，张立强再次在“闪修侠”预约了上门维修。

这次平台派单给了徐诚，而新京报记者作为工程师助理，也跟随徐诚一同上门维修。
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“早知道我多加个几百块钱去苹果售后修了。”徐诚跟记者刚一进门，就听到了张立强的抱怨，这是他第三次维修了。徐诚不敢接话，只是埋头干活。
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' y; D& L: h; i" I" u“是不是你们的屏幕质量有问题？”张立强问。
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& g6 }0 b; U8 {' V# K徐诚轻声地答道：“可能是上次胶没粘好”。

6 o7 ?+ ^- F3 }1 t8 r这次维修，徐诚比平时更加仔细，花费了近一个小时。修好刚一出门，徐诚忍不住吐槽“屏幕质量真垃圾”。徐诚说，当着客户的面，又不能明说，只能给他换一块，结果还没到一个月又出问题。

记者发现这块换下来的屏幕没有任何苹果标志，而原装屏幕的排线上，有清晰的苹果标识。

  P. ]/ a4 P5 u! ^& b  s2 S“平台iPhoneX系列的返修率特别高，因为公司给客户用的多为‘组装屏’，只有像这种返修了几次的才给‘原压屏’。”徐诚说，“组装屏”是非原装配件组装的，除了触摸不灵等问题，还容易开胶，加上现在又是夏天，他这块新换的屏幕在保修期内还会出问题。

% p: c* A8 G6 G( O( p4 H' P1 c上述生产商表示，“组装屏”是指完全采用非原装配件，组装而成的屏幕，因为价格较低，备受维修行业青睐，“一张‘组装屏’和原装屏价格最多相差1000多元。”
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不仅如此，记者发现，“闪修侠”平台提供的电池配件，也没有任何厂商标识。多位工程师表示均不知道这种电池的来源，“估计是小厂家做的。”

公开资料显示，闪修侠所有者为杭州维时科技有限公司，公司成立于2015年，经过快速发展，已经成为手机上门维修行业中的独角兽公司。目前，闪修侠估值超过10亿元，已在30个主要城市部署了40个服务运营中心，服务用户1000余万。

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组装屏、原压屏成维修行业槽点

0 L; G7 Y& N+ u/ e8 z3 C  e同样的问题不仅出现在“闪修侠”，另一家手机上门维修O2O平台“极客修”也存在。

! Y5 u7 ?9 n9 W, B8 A; H极客修平台显示，其隶属于重庆天极云服科技有限公司，创建于2015年1月，截至2018年，极客修上门业务已经覆盖全国近百座城市，服务数百万人群。
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新京报记者在入职“极客修”后，两位维修工程师均表示，“极客修”平台提供的“高质量”手机屏幕配件，基本都是组装屏。
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1 v3 r6 o& O5 b- h4 n# X# u工程师林兴来“极客修”平台工作四个月，其中前三个月都是修苹果系列的手机，但是因为“返修率”太高，自己转而开始修安卓的产品。

“说到底还是公司的配件太差，苹果的屏幕基本都是组装屏，最容易出问题。”林兴说，有一个客户，前后共返修了四次，最后一次是前脚刚离开，后脚客户就说触控没有反应了。

: h' H1 ]' l: H6 v* Z2 z0 u$ Z按照林兴的说法，公司对于返修率高这一点也是心知肚明，为了降低平台的返修数据，公司要求工程师在接返修单的时候，可以不走平台，向主管报备即可。

7 I$ Q) Z7 Y  h1 }这一点也得到了极客修另一位工程师王华的证实：“原压屏都很少，我们换的基本都是组装屏。”
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$ B- _7 ^4 D* y: t) Q- ?7月19日，王华带着记者来到海淀一座写字楼维修时，客户马先生问了一句屏幕的质量问题，得到的也是和陆文同样的答案：“公司统一采购的高品质配件”。
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▲“极客修”海淀营业点，这家以“值得信赖”为广告语的手机维修平台，与另一家知名的O2O 平台“闪修侠”一样，存在将组装屏、翻新屏换给客户的情况。
# n* g, S( J9 e: J& V5 h7 N公司对于客户的原装屏幕也是统一回收的，虽然这一点并没有出现在客户的维修合同中。
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( |. g% J5 D& d! Y2 b7 }“那不等于你把我这个原装的内屏换走了吗？”马先生问道。

“这个是折后价，相当于您的旧屏抵消了一部分换屏的费用，如果按原价，你还要多出一两百块钱。”王华说。

那这些屏幕最后去了哪里，王华告诉记者公司会统一处理，但卖给谁自己也不清楚。

他给记者算了一笔账，一台iPhoneX的屏幕，维修费用在400元左右；而客户的旧屏幕在市场上售价约700元，“这样一个单子的利润就在1000元以上”。
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! g- j5 M; B1 b& C( F( @9 W为什么公司不用原压屏，王华的解释是原压屏有一定风险而且成本比组装屏高，“如果压屏没压好，那这个屏就彻底废了”。
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, L9 `, O( T1 B工程师的“挖单”猫腻
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7月19日下午，王华一个朋友找他换屏，王华告诉对方，如果换“极客修”的屏，可以免费给她换，但质量太差。最后，王华带着她到中关村e世界重新买了一块原装屏换上，“朋友亲戚修手机，我一般都是给他们买原装配件换，毕竟我们是干这个的，知道这个行业的水有多深。”
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除了配件以次充好外，记者在调查中发现，闪修侠和极客修两家平台的工程师还有非正常挖单行为。
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1 ^& C/ O' z) k) N) F& @“挖单一般分两种，一种是在维修中发现了手机有其他问题，还有一种就是非正常挖单，手机稍微有点问题，就往大了说。”徐诚说。

他告诉记者，自己很少做这种挖单，因为“张不开嘴”。但他知道公司有一个同事特别擅长挖单，无非是忽悠，本来是换屏，非说电池不行了，尾插不行了，比如电池稍微有点鼓包，就说电池有爆炸的危险。“怎么说就看你本事了，说难听点就是坑人。”徐诚说。

3 r0 Q9 _; u, M7 }; J  @1 a极客修平台的林兴则向记者传授了另一个挖单的办法，“苹果手机中都有电池健康的显示，如果健康指数低于85%，你就问他平时手机是不是经常发烫，掉电特别快，一般都会有这种情况，顺理成章就可以提出更换电池。其实，也不一定按这个标准，健康指数在90%以上的我都换过，还要看你怎么说。”
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（文中除潘翔外均为化名）
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律师说法
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, C7 s) x3 L* {( L! D; r# f  \模糊概念以次充好涉嫌欺诈
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广东中安律师事务所合伙人、深圳国际仲裁院仲裁员潘翔表示，平台维修人员在提供维修服务时故意以“原厂质量屏”的概念模糊与“原装屏”的区别，使消费者产生更换的就是原厂配件的错误认知，诱导消费者购买服务；夸大其词，将没有质量问题的配件也虚构质量瑕疵从而误导消费者更换；在消费者不知情的情况下，偷换手机中的原厂配件；更换的配件来源不明，无质量保证。这些行为涉嫌《产品质量法》规制的以假充真、以次充好的行为，亦违反《消费者权益保护法》的规定，构成对消费者的欺诈，依法应对消费者承担退一赔三的民事责任。市场监管部门对手机维修行业的乱象应加大监管力度，严格处罚，打破行业潜规则，让消费者明明白白消费，依法维护消费者合法权益。
新京报记者 王飞翔


+ _$ g9 T2 G9 x/ I, p) G没发表一篇论文，他凭借“教学专长”评上了教授
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1 p& _; e& S, k, M) C& c7 D本文未经新京报书面授权不得转载使用
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