华为朱平：让每一位消费者都能感受到科技最前沿的进步

冰川漂砾

, N: m, Y, }. ]$ z8 b' r' ^% A撰文 | 懂懂   编辑 | 秦言

来源：懂懂笔记
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# C9 n8 e& t" [# k3 S7 e7 e前几年，大家关注苹果的发布会，是为了解创新的风向。而这几年，大家的注意力越来越多的转向华为，关注华为每一次旗舰机的发布，就是见证行业新高度的时刻。

7 H" e" B3 J0 u; N这一次华为Mate 30系列发布，吸引了全球的目光。将近三个小时的发布会，带来重构想象的一系列产品：华为Mate 30系列，引领行业变革的智慧大屏，主动降噪耳机HUAWEI FreeBuds 3，划时代的VR产品HUAWEI VR Glass，以及功能更加强大的智能手表WATCH GT 2。将近三个小时，信息量大的惊人，但因为时间关系还是有很多创新的技术来不及讲。

# X+ H6 [7 ?  V0 T/ t) W7 wMate 30系列5G版是全球首款第二代5G手机，不仅代表着5G手机的成熟，也代表着消费者5G生活即将正式开启。
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8 w" r) \, Y' W7 W1 Z2 w1 I: H" j2 @“华为不仅要重构手机的设计、性能等方面，更构建能让消费者触手可及的销售和服务网络，力求达到让每一位中国用户都能感受到科技最前沿的进步。”华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平表示。可见，从重构产品到重构体验，在销售和服务网络上也面临着转型升级。 No.1重构：颠覆性产品带来颠覆性体验

* Z3 `5 L) u; S' \# W这一场发布会，不仅信息量大，带来的震撼也很大，每一个产品都是对原有产品的重构，突破了消费者对原有产品的认知。

# X) n8 r# u2 Y+ W; i比如，华为Mate30系列手机，首创双4000万双主摄设计，并且将电影摄像头引入到手机当中。华为自从与徕卡合作，手机已经逐渐可以取代专业相机。而这一次采用4000万像素电影摄像头，可以说将加速手机视频的普及，人人都可以成为自己生活的导演，引领和推动电影工业进入手机电影的全新纪元。这种创新，给手机赋予了新的生命力，也重构了人们对于手机的想象。

再比如智慧屏，颠覆了电视机带给用户的体验。它可以说是一个超大屏的智能手机，也是智能家居的一个入口。除了不一样的视频体验，还可以与其它所有智能产品协同，带来很多以前想象不到的应用体验。

在5G时代，VR又获得了新生。HUAWEI VR Glass针对传统VR产品的痛点重新设计了产品，产品重量只有以前的三分之一，让VR的体验大幅提升，可以从此大规模进入消费者的家庭。
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华为之所以在产品上可以不断创新，创造行业的新高度，源于华为敢于打破思维的屏障，更勇于突破想象的界线。今天华为能够做到每一个产品都具备超强竞争力，并且不断在产品品类上创造新物种，是因为华为全方位能力的提升，包括芯片、操作系统等基础能力，也包括工业设计、供应链掌控能力，以及对通信、续航、音频、拍照等各个功能上的突破。可以说，今天的华为处于快速上升的通道，是因为整体实力的提升，是多年积累的必然结果。
* q; O7 U6 n) g% }  o) `8 w随着智慧屏、VR等产品的落地，华为1+8+N的战略比较完整的展示出来。不过，颠覆性产品的落地，只是颠覆性体验的开始。

. X9 F6 d* n$ O! @0 }! @“这是一次标志性的发布。”在朱平看来，这次发布也是重构想象的开始，“全场景不是产品的罗列组合，一定是基于生态的重构，未来的想象空间还是蛮大的，无论是带给用户的使用场景，还是产业发展空间的增长，可想象的维度越来越多。”
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, ?) [, b" t( P7 z未来的想象主要来自于这些产品协同起来会产生非常多的全新使用场景，也就会创造出更多的价值。5G来临，华为的全场景智慧生活战略布局也进入到新的阶段，从颠覆性产品到颠覆性体验，从重构产品到重构体验，开启了全新的体验之旅。No.2升级：调整渠道结构，触达更多消费者

面向5G，整个产业的创新迭代速度越来越快。而作为行业风向标的华为，更是跑在最前面。

当然，这种快速的变化，也让合作伙伴看到更多的机会，更加积极的与华为一起投入到转型升级之中。“历史性的机会，我觉得整个产业面对转型跨越的时候，真的很兴奋，很期待。”
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% X) k( {% {' o5 r: K( o/ _- q把全新的技术、产品、体验带给用户，依赖的是销售和服务体系。2012年终端业务开始2C化转型，华为服务居于多品牌门店中的一隅，识别度低，且毫无标准化可言。为此华为专门组建团队收集消费者声音，并邀请益普索，GFK等专业研究机构每年例行开展用户需求调研，基于调研结果，围绕便利性，有效性，以及性价比等要素进行持续不断优化，为消费者提供优质的服务保障。
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近两年，华为一方面在增加线下店面的数量，一方面也在进行结构调整，合理布局，丰富业态，以更全面的方式覆盖消费者。以目前为止，华为线下授权门店已经达到7500家，线下专区数量突破3.6万家。

1 `( p( h+ Y! P. F数量的变化是一方面，更重要的是布局更加均衡。7500家门店，其中有3000家是在县级市场，明显加快了渠道下沉进展速度，这也让越来越多消费者近距离体验到华为带来的科技产品体验。

除了销售，全国服务店已经近两千家门店，服务专营店布局到中国的所有的地级市，以及90%以上的县。华为这样的服务体系，在其它品牌的布局中也几乎是看不到的。

' G& f2 ~7 Q- w3 K此外，随着华为产品1+8+N战略的推行，店面中产品品类越来越丰富，手机销量在增长，其它品类的增长更快。据朱平透露，去年华为线下体验店，手机销量占90%，还是绝对的大头。而最近一个月，其它品类的销量已经占到50%，与手机销量持平，这也是结构性的变化。当然，与华为全场景智慧生活战略相匹配，未来其它品类的销量比例还将进一步提高。
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" ~5 w  f+ h9 G7 B  Q; @: [在采访中，朱平认为店面的数量不是问题，转型升级的关键点在于结构的合理性。包括各级市场的合理布局，智能生活馆、体验店Plus、机场店、直营店、线下专区等多种业态的相互配合，以及线上线下的协同等等。“对于服务的投入，华为坚持践行‘以消费者为中心’的核心经营理念，这也让华为售后服务业务受到越来越多消费者的认可。此外，针对零售体系还进行了广泛的服务赋能，并针对不同的场景制定了标准化的解决方案，拉通线上线下、服务零售等界面，为消费者提供一致服务体验”。No.3赋能内部，连接消费者，让科技变成体验“‘跟不上节奏’，这是我们听到最多的声音。”朱平表示，华为的创新速度、产品能力的全面提升，以及扑面而来的高品质全场景智慧生活，对销售、服务体系提出新的挑战。全新的产品、全新的技术、全新的体验场景，也需要运营体系做出调整来配合。很多渠道、服务体系的合作伙伴，都需要更新知识结构。
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 “我们面临一个历史性的知识大跨越，没有什么可以照搬来的经验，完全是新的一些东西。”朱平说道。
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为了使得整个团队具备面向全场景的知识结构和能力，华为运营体系启动了一个特训营，内部称之为魔鬼训练。在入营之前，每一个学员要先进行1000多分钟的视频学习，然后再集中训练一周，学习大量的新知识以及实操内容。
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. j4 y9 u% [/ i全场景时代的到来，对于店面的职能也提出了新的要求。以前店面的核心目标是销售，而现在不仅有销售，还兼顾着与消费者沟通、加强消费者认知的功能。为此，华为展开了店长认证项目，这一项目的目标是赋能店长，加强对店面运营的实时监控和指导，比如每个不同的店面如何选品，如何根据当地消费者特点调整产品结构，如何搭建场景给消费者最好的体验等等。
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  o3 Q1 ^! T% ?特训营和店长认证，华为的目的都是内部赋能。除了内部，对消费者的连接也非常重要。“连我们都感觉跟不上节奏了，怎么能让用户很快了解你的产品，怎么可以让他们体验到全新的场景？”朱平认为，在5G时代，产业的变化太多，华为又是引领这个变化的企业，那么向消费者有效传递这些信息就是华为必然的责任，所以“华为学堂”的落地成为战略之一。

3 H; L! {" F1 \4 d华为学堂致力于打造一个有科技感、有温度的交流场所，汇集华为各种优势资源，让参与的每个人都能深度体验与交流，一起探索新的科技、新鲜事物，发掘兴趣与爱好，并从中有所收获，有成长，成为每个人身边免费的理想学习资源。
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% K6 x, v4 G0 B: V! T) _; V  m“华为学堂本质是跟消费者进行深度沟通和互动的一种形式。这四个字很质朴，但背后隐藏着对能力的要求很高，对于跟消费者建立一个非常紧密的关系，起到至关重要的作用。”朱平透露，华为学堂上线不到一年，已经开发了30多门课程，认证了7000多个讲师，在体验店里进行了50多万场活动，覆盖数以百万计的消费者。

; `" N" c  s5 x0 y( G2 }( }9 E华为学堂这个平台，可以让消费者深入了解创新的技术能带来哪些不一样的体验。很多技术太新了，很难通过营销手段传递到消费者，而这种面对面的沟通、讲解、体验，可以让消费者认识到技术带来的不同。比如智慧屏这个全新的物种，消费者很难理解，华为学堂配合新品上市，已经开发出了课程，在店面里展开与消费者的沟通，这对于“新物种”的普及将起到加速的作用。
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5G时代来临，不仅手机产品会有很大的变化，IoT也将更多的智能产品带入到消费者的生活当中。在这个转折点上，厂商需要产品的创新，更需要在销售、服务等方面配套能力的创新。特训营、店长认证等策略，是华为通过内部赋能转型升级。华为学堂，则是通过与消费者的沟通，对消费者的认知全面升级。

; t7 \) b' O3 d# y: M: \# h华为全场景智慧生活战略的落地，进一步提速了。
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